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    1:ノチラ ★:2018/02/16(金) 23:24:21.50 ID:CAP_USER.net
    破綻から奇跡の復活を遂げた日本航空(JAL)。『JALの心づかい』(河出書房新社)の著者・上阪徹氏は「好調な業績を支えているのは、サービス力の高さ。特にグランドスタッフ(地上職員)の優秀さは、他社を大きく上回る」という。実は地上職員の訓練期間は2週間。そんなわずかな期間で、質の高いサービスを身につけられるのは、なぜなのか――。



    おもてなしの接客10原則とは
    書籍では多くのグランドスタッフや教官、教育体系の作成者などに取材で話を聞いた。そこから、「身だしなみ」「表情」「立ち居ふるまい」「事前準備」「意識」「コミュニケーション」「行動」「難しい自体への対応」「習慣・トレーニング」「サプライズ」の10項目にわたって、グランドスタッフに学ぶことができる、おもてなしの接客10原則「66のスキル」をご紹介している。印象的だったものをいくつか紹介してみよう。

    「統一美」を意識する
    空港の雰囲気が好き、という人も多いと思うが、その空気案を作っているもののひとつに、間違いなく空港スタッフの姿がある。キリッとした雰囲気は、彼女ら彼らによるところが大きい。実際、パッと見てすぐにグランドスタッフとわかる。どうしてそんな印象が作り上げられているのかというと、「統一美」が意識されているから。統一されている美しさ、そろっている美しさ。髪型、化粧、制服の着こなし方などが、きれいに統一されているからこそ、あの独特の雰囲気は作り出されている。そして、そうした統一美を一人ひとりが意識している。

    お洒落と身だしなみは違う
    新入社員の訓練で徹底的に教えられるのが、これ。「お洒落は自分のためにするもの。見出しなみは、お客さまのためにするもの」。ここを勘違いしてはいけない、と。「お洒落がしたければ、仕事を離れたところで、いくらでもすればいい。しかし、お客さまの前に出る仕事では、あくまで身だしなみを意識しないといけない」。

    一方通行の挨拶から始めない
    グランドスタッフが心がけているのが、相手も話しやすくなるような、相手から引き出せるようなコミュニケーションをすること。こうすることでニーズも聞き出せる。そのためにも、相手から言葉が返ってこないような発信はできるだけしない。例えば、「いらっしゃいませ」から始めない。これでは相手は返せない。では「おはようございます」ならどうか。引き出すようなコミュニケーションを目指している。最もハードルが高いのは第一声。挨拶の言葉は極めて重要。

    小さな「つ」は使わない
    新入社員の訓練では、学生時代の言葉から、社会人の言葉へと直していくのに、これを使っているという。そうすると、こういう言葉を使わなくなる。

    「あっちから持ってまいります」
    これが
    「あちらからお持ちいたします」
    に変わる。「あっち」「こっち」が「あちら」「こちら」に変えられる。

    他にも「ウェブサイトをお客さま目線で見る」「ニーズの本質を捉える」「搭乗目的によって会話の雰囲気を変える」「感謝の言葉、肯定の言葉から入る」「情の位置で対応する」「日常での過ごし方が出る」など、興味深い原則がたくさんあった。

    ただし、これらは、社内でマニュアル化されているわけではない。たくさんのグランドスタッフへの取材から、私がスキルに落とし込んだものだ。そして、スキルは今も進化し続けている。それはマニュアルがないからこそ、できることなのかもしれない。

    以下ソース
    http://president.jp/articles/-/24421


    2:名刺は切らしておりまして:2018/02/16(金) 23:25:04.15 ID:w+zQzJnN.net
    アッー!

    3:名刺は切らしておりまして:2018/02/16(金) 23:25:46.95 ID:o6cdBtcq.net
    ゲッツ!

    4:名刺は切らしておりまして:2018/02/16(金) 23:27:02.74 ID:3hDhVwZ7.net
    × マック
    〇 マクド

    6:名刺は切らしておりまして:2018/02/16(金) 23:28:58.48 ID:k7um/114.net
    いらっしゃいませで使ってもうてるがなw
    それにあっちとか使わんのはどんなサービス業でも一緒じゃボケ

    9:名刺は切らしておりまして:2018/02/16(金) 23:30:20.18 ID:ktdfWGQr.net
    >>6
    しやーせー

    18:名刺は切らしておりまして:2018/02/16(金) 23:37:33.40 ID:RAIrHqaZ.net
    >>6
    ご利用ありがとうございます

    229:名刺は切らしておりまして:2018/02/17(土) 15:22:45.16 ID:ApzPpogc.net
    >>6
    ボケはお前じゃ

    63:名刺は切らしておりまして:2018/02/17(土) 00:35:33.17 ID:RNJ9+pDP.net
    いや、降機時に、
    「いってらっしゃいませ。」って言ってたぞ、この前。

    はいアウト~、一枚脱いでください~

    8:名刺は切らしておりまして:2018/02/16(金) 23:29:50.52 ID:ktdfWGQr.net
    抹茶はなんていうの?

    174:名刺は切らしておりまして:2018/02/17(土) 09:46:56.49 ID:K4XdPF0z.net
    >>8
    名詞は関係ないでしょう。

    13:名刺は切らしておりまして:2018/02/16(金) 23:33:43.52 ID:iTuigDUL.net
    スタッフとは言うてるんやろ

    266:名刺は切らしておりまして:2018/02/17(土) 23:09:11.03 ID:8koupi8o.net
    >>13
    クルーや

    16:名刺は切らしておりまして:2018/02/16(金) 23:34:47.93 ID:jndcRbJn.net
    ヤパリ ニポン チョト サムイネ サムイヨー

    17:名刺は切らしておりまして:2018/02/16(金) 23:35:12.43 ID:R0qMTaEX.net
    _ノ乙(、ン、)_スッチーじゃなくて、客室乗務員よ!

    27:名刺は切らしておりまして:2018/02/16(金) 23:49:10.56 ID:znxbiE2p.net
    あっち向いてホイできないな

    35:名刺は切らしておりまして:2018/02/16(金) 23:58:50.79 ID:4xm4reZL.net
    ボーイングッ

    48:名刺は切らしておりまして:2018/02/17(土) 00:11:26.21 ID:6NhDSPtW.net
    >>1
    そうか、わかった
    そんなことよりまずは経営破綻しないように気をつけろwww

    73:名刺は切らしておりまして:2018/02/17(土) 00:47:31.40 ID:F/zBttl+.net
    >>1
    客相手に「あっち」とか「こっち」とか使うわけねーだろ
    他の接客業でも大問題だよ

    156:名刺は切らしておりまして:2018/02/17(土) 08:51:19.22 ID:tzwMpSxc.net
    >>73
    でもまあ空港で働いてた時、JALはおっとりしてて誰にでも丁寧
    ANAの女はANAの客を親切で誘導してた時でさえ
    「あっちでしょ!なにやっての!」とか平然と言ってきた
    体育会系の企業文化ですげえ印象悪かった

    267:名刺は切らしておりまして:2018/02/17(土) 23:14:19.92 ID:8koupi8o.net
    >>156
    JALから見たらANAなぞ地方のバス会社と同類

    80:名刺は切らしておりまして:2018/02/17(土) 01:07:16.38 ID:cwRHNp2q.net
    この程度別にJALがどうこうとかちゃうやろ
    そんなんで本書いちゃったの?

    91:名刺は切らしておりまして:2018/02/17(土) 01:50:09.93 ID:TznVET6O.net
    安心してください、プレジデントのいつものネタ切れ記事です。

    96:名刺は切らしておりまして:2018/02/17(土) 02:09:11.95 ID:TznVET6O.net
    フリーザ様のまねをすると、自然に丁寧な言い方が身につくよ。
    声のトーンはおかしくなるけど。

    126:名刺は切らしておりまして:2018/02/17(土) 05:10:39.87 ID:RRFyjNjB.net
    ビール頼んだ時も
    アサヒとキリンどちらにいたしましょうか?ってサッポロ言わなかったのは
    そう言う決まりがあったからか


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    コメント欄

    【航空】JALの地上職員は小さな「っ」を使わない。「あっち」ではなく「あちら」

    1. 774@本舗:2018/02/22(木) 00:39:00
    2. たしかに言葉遣いはいいし、低姿勢でペコペコ謝るの見るけど
      それはあくまで形式的な部分であって
      航空券の知識等の欠落が見受けられたり混雑時にテンパって生産性が落ちてるスタッフも結構いて手放しで褒められるもんではないと思うけどね

    3. 774@本舗:2018/03/13(火) 15:10:48
    4. 言葉遣いスレで、ダァシェリイェス!! のコピペ見なくなったな。

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